DSI NumériquePartage d'expériencesVers une approche contextualisée du support aux utilisateurs : une nouvelle vision...

Vers une approche contextualisée du support aux utilisateurs : une nouvelle vision pour l’efficacité numérique

L’impact du numérique dans le quotidien des collaborateurs est aujourd’hui une évidence. En ce sens, l’acceptation et la bonne utilisation des solutions mises à la disposition des équipes sont une nécessité. Il est donc fondamental que les utilisateurs soient parfaitement à l’aise dans l’usage de leurs outils numériques. C’est dans ce contexte que la notion de support aux utilisateurs est stratégique.

Vers une nouvelle forme de support aux utilisateurs : l’approche contextualisée

Il serait absurde de penser qu’aucun support aux utilisateurs n’est aujourd’hui proposé. Pour autant, au-delà du support technique déjà couvert par les solutions ITSM, une nouvelle approche entend compléter ces applications en s’y interfaçant et en proposant un support métier contextualisé. Globalement, l’objectif est de proposer une plateforme de gestion des tickets de support utilisateurs intégrée aux applications métiers (SIRH, ERP, CRM, etc.).

Les utilisateurs pourraient alors saisir des tickets contextualisés depuis les écrans de leur application. Ces tickets seraient enrichis des données de l’application. Ils pourraient alors  chatter en temps réel avec les équipes support et accèder à une base de connaissances de réponses aux problèmes connus. La productivité des équipes supports serait alors améliorée et les utilisateurs mieux accompagnés dans leurs demandes. Cela permettrait aussi de réduire la pression sur le service support et d’avoir moins de tickets à gérer.

Donner un nouveau souffle au support applicatif

Comme nous l’avons évoqué, le support applicatif contextualisé va intégrer de nouveaux codes et répondre aux attentes des utilisateurs. Les bénéfices seront alors multiples, par exemple la simplification de la démarche de contact au support, l’accélération de la résolution de problèmes ou encore la réduction des blocages opérationnels.

De fait, les utilisateurs pourront bénéficier d’une expérience unique pour résoudre leur problème d’utilisation d’application. Ils n’auront pas à quitter leur écran pour poser une question métier et seront guidés dans leur remontée de problème directement depuis leur outil. Le support contextualisé pourra aussi compter sur les apports de l’IA. Ainsi, les données essentielles de contexte seront captées pour accélérer la résolution du problème.

À travers ces différents éléments, les entreprises pourront donc industrialiser et simplifier la gestion des tickets, mais aussi suivre des indicateurs de support et optimiser l’accompagnement des utilisateurs. Le support contextualisé se positionnera donc comme un parfait complément aux traditionnelles solutions ITSM utilisées et permettra de s’assurer que les utilisateurs pourront bénéficier d’un accompagnement adapté pour utiliser au mieux leurs solutions digitales.

Toan Nguyen

Par Toan Nguyen, CEO chez Shortways

Articles récents

Cela pourrait aussi vous interesser
Innovations

Build et Run : les deux faces de la transformation digitale

S’appuyer à tout moment sur des plateformes reposant sur...

SCC présente son tour de France en amont des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024

SCC France, leader auprès de partenaires technologiques majeurs, va à...

Pourquoi la conformité réglementaire doit inclure les outils de chats et messageries instantanées

Aligner ses processus de gestion et d’échange avec les...

Provectio renforce sa stratégie de croissance avec une levée de fonds

Provectio, un fournisseur de services informatiques de référence, annonce...

Nouvelle solution de communication : découvrez ÉHO.CONNECT par Eho.Link

Eho.Link, concepteur de solutions de cybersécurité souveraines, dévoile sa...

Livre Blanc : Fin de la maintenance standard pour SAP ECC et SAP S/4HANA

"Chez delaware, nous tenons à informer pleinement nos clients...

Le DSI au Codir : stratégie d’entreprise ou ambition personnelle ?

La présence au Codir est-elle le Graal à conquérir...

La plateforme d’évaluation du risque cyber de Trustable disponible sur le marché : une réponse aux besoins des entreprises

Trustable, éditeur d’une plateforme dédiée à l'évaluation du risque...

Label Cybersecurity made in Europe : Altospam confirme son engagement en faveur de la souveraineté numérique

L’éditeur souverain Altospam, pionnier et acteur historique de la cybersécurité...

Enjeux de sécurité numérique : Les constats et recommandations du baromètre 2023

Docaposte, filiale du groupe La Poste et leader français...

Infrastructures IT : clés de la souveraineté numérique

De nos jours, les acteurs de l’IT sont invités...

Unitel Technologies innove au salon Global Industrie avec un réseau 5G mobile et sécurisé

Unitel Technologies, fournisseur de services Telecom et Cloud de...