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Vers un modèle Centre de Service mutualisé – Témoignage SwissLife – ITS Integra

Depuis novembre 2020, ITS Integra accompagne dans sa transformation digitale, un client historique d’ITS Group : SwissLife. En effet, dans un contexte d’évolution et de rationalisation de son SI, le groupe d’Assurance-Vie Suisse a demandé à son partenaire d’étudier la mise en place d’un modèle de convergence de son Niveau 1 et Niveau 2 vers un modèle « Centre de Service mutualisé ».

SwissLife et son besoin de centralisation

Présent en France depuis 1898, SwissLife est aujourd’hui le second assureur privé en santé. Il est également le quatrième assureur sur le marché de la retraite et de la prévoyance des indépendants. SwissLife, a créé en juin 2011, la première assurance qui protège la réputation des individus sur internet, SwissLife e-reputation.

Pour le bon fonctionnement de ses infrastructures, SwissLife a souhaité la mise en place d’un partenariat étendu, performant, fiable et harmonisé. Pour cela, il a demandé à ITS Group de prendre également en charge le Niveau 1 (Tierce Maintenance d’Exploitation en 24/7). En effet, le groupe, via son entité ITS Services gérait déjà le Niveau 2 depuis 2018. C’est ainsi que ITS Integra s’est vu confier la supervision du SI de SwissLife.

« Aujourd’hui, la synergie entre ITS Services et ITS Integra permet de répondre aux besoins des clients avec une nouvelle force de frappe. Proposer des prestations sur site rassure le client et amène de la sécurité. La partie hors site permet de proposer une amplitude et des plages horaires complètes. Eléments importants, ce service mutualisé offre également à notre client une optimisation financière et une sécurité quant aux livrables. Avec ce genre de modèle, toutes les informations et les besoins s’alignent en toute simplicité : historique de la relation client, données existantes et historiques d’utilisation, amélioration des processus… C’est là qu’est la vraie force de ce type d’approche ! »

Frédéric Morio, Responsable Commercial chez ITS Integra

Une synergie entre SwissLife, ITS Integra et ITS Services

La valeur ajoutée de ce partenariat peut donc se résumer en un mot : synergie. Premièrement, ITS Service avait une excellente connaissance du dossier. Deuxièmement, la centralisation des informations entre ITS Services et ITS Integra a facilité la communication. Ainsi, la réalisation de processus bien établis a permis la cohésion et la fluidité dans la façon dont le service est délivré.

Cette alliance entre ITS Services et ITS Integra a permis de répondre aux demandes de SwissLife de façon globale : une équipe sur site et une autre hors site. Ce type de dossier est de plus en plus fréquent. Le côté « hybride » permet d’optimiser les coûts tout en ayant une performance accrue des ressources informatiques. Ce type de procédé allie la mutualisation des ressources et l’efficience du travail donné.

« Nous avions la volonté de créer un véritable Niveau 2. Pour cela, nous avons lancé un appel d’offres et consulté de nombreux MSP. Ce qui nous a séduit avec ITS Group et par extension ITS Integra, était la taille de l’entreprise. Nous n’étions pas un client lambda noyé dans la masse. La preuve en est que ITS Integra a toujours su répondre à nos demandes, tout en fournissant un travail de qualité au travers d’échanges cordiaux. Nous ne sommes pas dans le cas de figure classique client-fournisseur, mais bien dans un partenariat où demeure fluidité et réactivité. »

Rynaud TADJER, Manager du Département Services IT / Direction des Opérations / DSI chez SwissLife

Pour rappel :

Niveau 1 – La supervision : Le MSP s’occupe de la reprise d’incidents sur alerte, gère les demandes et consigne l’ensemble des actions.

Niveau 2 – L’analyse : Le MSP fournit des services d’analyse et d’ingénierie de Production. Il accompagne le client dans la résolution de problématiques liées à son SI. Il définit donc des consignes et des processus qui seront mis en place par les équipes du Niveau 1.

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