L’intelligence artificielle occupe aujourd’hui une place à part dans les plans de modernisation des processus de gestion de l’ensemble des entreprises. Dans ce contexte, le sujet du support aux utilisateurs et de l’ITSM ne fait pas exception et se voit profondément transformé. Ainsi, l’objectif affiché est clairement de pouvoir renforcer la qualité de service délivrée tout en baissant les coûts de traitement et en libérant les équipes de tâches à faible valeur ajoutée.
Repenser les outils ITSM existants
Comme nous l’avons évoqué, l’Intelligence artificielle va transformer le sujet du support aux utilisateurs. En ce sens, il est nécessaire de proposer des portails intelligents pour résoudre simplement les incidents et offrir aux utilisateurs des outils leur permettant d’être plus autonomes pour répondre à leurs différentes demandes. De fait, des bénéfices seront accessibles pour toutes les parties prenantes.
Ainsi, au niveau des équipes support, l’IA leur permettra de devenir des techniciens augmentés et de réduire les temps de réaction aux incidents. Les collaborateurs pourront de leur côté bénéficier de portails de nouvelle génération et de bots pour résoudre rapidement certaines demandes de manière totalement autonome. L’Intelligence artificielle est donc un véritable atout au service de la qualité du support aux utilisateurs.
Des gains opérationnels et financiers
L’IA offre un moyen efficace de répondre à plus de demandes utilisateurs avec un budget limité. Elle permet aussi de ne plus avoir à répondre par téléphone aux demandes de support de niveau 1 qui sont directement gérées au travers des interfaces et outils de Chatbot accessibles à toute heure pour tous les collaborateurs de l’entreprise. Mais pour arriver à ce résultat, il est fondamental de bien piloter son projet d’IA et de se constituer une base de connaissances fiable et exploitable.
L’IA ne remplace pas l’humain, mais en redéfinit le rôle. Elle prend en charge un nombre croissant de tâches, y compris certaines à plus forte valeur, permettant aux équipes support de se concentrer sur les situations complexes, la relation utilisateur et la prise de décision.
Attention aussi à mener à bien son projet en adoptant une démarche progressive validée par des quick wins perceptibles par les équipes supports et par les collaborateurs. C’est avec cette approche que l’Intelligence artificielle sera acceptée par toutes les parties et qu’il sera possible de valider les fonctionnalités les plus pertinentes pour les intégrer dans le processus de gestion d’opérations de supports.
Par Laurent Roussel chez Tenexa
