Incontournables pour permettre aux utilisateurs de bénéficier d’un support actif en cas de difficulté dans l’utilisation de leurs outils numériques, les centres de services et de support IT occupent une place stratégique. Si ces derniers existent déjà depuis de nombreuses années, force est de constater qu’ils doivent désormais intégrer une nouvelle dimension largement tournée vers la notion d’expérience utilisateur.
D’une simple fonction de support technique à une gestion émotionnelle de ses clients
Jusqu’alors, l’objectif central des centres de services IT était d’offrir une réponse technique aux demandes formulées par les utilisateurs. Si cette mission reste toujours d’actualité, elle doit aujourd’hui nécessairement s’enrichir d’une nouvelle dimension. En ce sens, les équipes techniques des centres de services IT ont beaucoup à apprendre des professionnels de la relation client. En effet, plus que jamais, les utilisateurs souhaitent bénéficier d’un support global prenant en compte la notion d’expérience client.
Faire évoluer son organisation existante
Positionner la satisfaction utilisateur au centre de son modèle de support ne peut en aucun cas s’improviser et demande une réflexion de fond sur l’organisation de ses équipes techniques. Dès lors, il est fondamental de sensibiliser ses talents et de les accompagner pour leur permettre d’offrir une nouvelle expérience aux clients.
En effet, se limiter à l’atteinte de seuls KPI techniques (nombre de tickets traités, taux moyens de résolution, temps de traitement…) ne permet pas d’offrir le niveau de qualité désormais attendu par les utilisateurs. Au-delà des formations, les centres de services doivent aussi déployer de nouveaux outils tels que des enquêtes de satisfaction, pour montrer aux clients que la qualité de l’expérience proposée est un point central de leur approche. Reformater l’offre d’assistance des centres de service IT doit donc nécessairement intégrer une dimension technique, organisationnelle et relationnelle.
Une opportunité de faire la différence
Si la pertinence d’une technologie est un facteur clé lors de la sélection d’une solution par une entreprise, la dimension de support utilisateur l’est désormais tout autant. Offrir une expérience client de qualité est de fait un levier majeur de fidélisation. De plus, une bonne expérience avec un centre de support IT instaurera un climat de confiance entre le client et le fournisseur de technologies. Au final, l’utilisateur qui aura bénéficié d’une assistance premium se transformera en véritable sponsor pour le fournisseur de technologies qui aura su lui offrir une expérience globale.
La relation client doit ainsi rapidement s’intégrer dans la chaine de valeur des centres de service IT. Ce faisant, ils seront en mesure de donner un nouveau souffle à leur métier et de mieux supporter les utilisateurs dans leurs demandes d’assistance.
Brice Vigueur, Directeur des Opérations de Cegedim Outsourcing
