La digitalisation de la relation client n’est aujourd’hui plus un concept. D’après un rapport réalisé par Wix, le nombre de ventes réalisées en ligne a augmenté de 140 % par rapport à 2019, pour un chiffre d’affaires total de + 114 %. En France, le e-commerce représente aujourd’hui 13,4 % du commerce de détail selon la Fevad, contre 9,8 % en 2019. Travail, achat, loisirs, … de nombreuses activités sont désormais déportées en ligne, avec les avantages que l’on connaît (accessibilité, disponibilité, praticité, …) mais aussi une plus grande distanciation. C’est pourquoi, les marques cherchent des moyens pour renouer des interactions solides et durables avec leurs clients.
Voici quatre grands bénéfices liés à l’utilisation de la visioconférence :
Améliorer le traitement des demandes entrantes du service client
Si les services clients fonctionnent toujours majoritairement par téléphone, ajouter l’option visioconférence peut faire toute la différence. En effet, si votre client est victime d’un sinistre ou qu’il a reçu un produit endommagé, un appel vidéo permet de constater directement les dégâts, de les enregistrer à l’aide de captures d’écran et de lancer plus rapidement une procédure de réparation ou de remplacement.
De même, en cas de dysfonctionnement d’un appareil ou d’un logiciel, pouvoir ajouter la caméra ou partager son écran peut avoir un impact considérable quant à la compréhension du problème et sa résolution en ligne. On dit souvent qu’une image vaut mille mots. Ce qui est sûr, c’est que visualiser le problème en direct sera toujours plus parlant que d’en entendre la description par une personne, experte ou non. Et si l’intervention d’un expert technique est nécessaire, il sera bien plus simple de le faire intervenir au sein de la visioconférence et réaliser un dépannage à distance en direct plutôt que de transmettre les informations de manière asynchrone. Ainsi, l’usage de la visioconférence dans les services clients peut permettre d’accélérer le traitement des demandes et réclamations entrantes, améliorant d’autant la satisfaction client.
Renforcer les arguments de vente par la visioconférence
Lorsque le service client se fait par téléphone, la relation commerciale peut manquer de spontanéité, et la confiance, plus difficile à établir. La vidéo peut constituer un atout précieux pour améliorer la relation commerciale et booster le taux de transformation. En effet, la visioconférence permet d’accompagner le client avant l’achat, de le rassurer sur la qualité d’un produit ou service, son fonctionnement, les modalités d’échange ou de remboursement, … Le vendeur disponible en visioconférence peut répondre en direct aux hésitations de l’acheteur et présenter le produit ou service en situation réelle, ce qui renforce le sentiment de confiance et encourage la décision d’achat. Les clients sont rassurés par un contact visuel qui humanise la relation, ce qui est d’autant plus important pour un produit ou service à haute valeur ajoutée par exemple. Et pour les commerciaux, la visioconférence offre des informations en or pour décrypter l’état d’esprit du client et pouvoir y répondre de manière adaptée.
Humaniser les relations clients
Au-delà de la relation commerciale ou du service client, la visioconférence permet de créer des relations humaines avec les clients. La visioconférence permet aux entreprises de faire preuve de plus d’empathie vis-à-vis de leurs clients ou prospects et de prendre en compte la dimension émotionnelle inhérente de la relation. Elle permet d’offrir en ligne la même qualité de conseil qu’en présentiel, tout en offrant la flexibilité et la disponibilité du distanciel. Gage d’une relation client satisfaisante, les visioconférences permettent aux entreprises de dynamiser leur image et d’entretenir des relations à distance humaines avec leurs interlocuteurs.
Augmenter son accessibilité
La législation a récemment évolué pour renforcer l’accessibilité des services clients à tous, et notamment aux personnes présentant des déficiences auditives. La vidéo offre une solution pour répondre à ces nouvelles obligations, à condition de la coupler à un module de chat ou de sous-titrage automatique, ou bien de recruter des conseillers formés à la Langue des Signes Française (LSF).
Par Ludovic RATEAU, Chief Technical & Product Officer chez Ringover
