L’innovation et l’IA au service des gestionnaires en assurance
Pour mener à bien leur mission, les équipes d’AssurOne traitent chaque année plusieurs centaines de milliers de mails envoyés par des assurés et divers professionnels. L’innovation étant au cœur de la stratégie d’AssurOne, notamment en IA, la Direction des Opérations d’AssurOne a souhaité mettre en œuvre un dispositif permettant d’analyser les flux d’email. Cela leur permet ainsi de gagner en productivité et en qualité dans le traitement des demandes. L’idée d’intégrer une IA s’est rapidement imposée comme une évidence pour épauler les gestionnaires d’AssurOne.
Après l’étude des offres du marché, la solution InboxCare de Golem.ai a été sélectionnée pour son approche technologique, sa capacité à être déployée rapidement et à générer des gains de productivité significatifs. À titre d’exemple, l’échantillon de données nécessaire pour configurer l’IA est bien moindre que des solutions d’IA fondées sur de l’entraînement data (machine learning). Seulement 187 emails ont été nécessaires pour configurer la solution contre plusieurs milliers voire centaines de milliers d’emails dans le cas de solutions de machine learning et IA génératives.
De la phase de conception du projet jusqu’à la mise en œuvre de la solution, les équipes d’AssurOne et de Golem.ai ont travaillé main dans la main avec une forte agilité. Le déploiement a ensuite été réalisé par étapes. Un premier lot concerne les services « Stellantis » et « Gestion Constructeurs Auto » puis s’étendra au service assuronline pour le direct, et NetVox pour la partie courtage. Le département Partenariats pourra déployer la solution à plus grande échelle en fin d’année.
Une analyse qualifiée des emails pour réduire le temps de traitement des messages
Après avoir réalisé une configuration sur mesure de la solution, InboxCare de Golem.ai a su démontrer sa performance pour analyser et traiter des volumétries importantes de mails et de pièces jointes (en français et langues étrangères, notamment pour les pièces d’identité). Ainsi, quatre typologies de messages sont analysées (demande de relevés
d’information, demande de cartes vertes, demandes diverses, mails avec pièces jointes). En ce qui concerne les pièces jointes, huit typologies sont concernées (carte grise, conditions particulières, mandats SEPA, permis de conduire, pièce d’identité, relevé d’information, RIB, pièces jointes diverses).
Grâce à la solution InboxCare, plus de 9000 mails et pièces jointes sont traités chaque mois pour ce premier lot. Les 40 gestionnaires de dossiers bénéficient donc d’une véritable assistance pour mener à bien leur mission et sont en mesure de traiter plus rapidement les dossiers qui leur sont confiés. Globalement, InboxCare attribue un numéro de contrat associé à chaque mail et génère un brouillon de réponse ou un message automatique pour chaque demande. À la livraison du deuxième lot, 40 000 mails et pièces jointes seront concernés et 135 gestionnaires pourront bénéficier de la solution.
Corinne Le Lann, Directrice Opérations chez AssurOne « InboxCare nous permet de retrouver aisément les contrats, de connaître les documents qu’ils contiennent et de gagner du temps dans les réponses que nous apportons. Il est alors aisé de vérifier les informations contenues, de les valider ou encore de relancer les clients pour un complément. Analyser les messages qui nous sont envoyés et leurs pièces jointes en nous appuyant sur une IA française, explicable, et économique en ressources énergétiques, est donc une solution en plus pour faciliter le quotidien de nos équipes »
Killian Vermersch CEO & Co-fondateur chez Golem.ai « Accompagner AssurOne dans son projet est une fierté pour nos équipes. Nous partageons des valeurs communes avec AssurOne en positionnant la digitalisation et l’innovation éthique au centre de notre modèle de croissance. En s’appuyant sur InboxCare, AssurOne va fortement accroître son avantage concurrentiel, sa qualité de service et permettre à ses équipes de travailler dans les meilleures conditions pour redonner son sens au conseil du métier de gestionnaire »
Arnaud Deroeux, DG d’AssurOne conclut : “Nous sommes très fiers de pouvoir intégrer de l’innovation dans la gestion de nos contrats afin de faciliter le quotidien de nos gestionnaires et surtout de pouvoir leur permettre de passer plus de temps sur des tâches à haute valeur humaine ajoutée. Cela répond à notre vision innovante, agile et personnalisée de l’assurance de demain.”
