Chatbots, voicebots ou callbots, autant de termes que recouvrent désormais les assistant digitaux qui deviennent omnicanaux, multimédias et de plus en plus simples à mettre en œuvre et à maintenir – ou plutôt à former. On tend désormais à les considérer comme des collègues qu’il s’agit d’intégrer aux équipes impliquées dans la relation client.
1 – L’assistant digital devient omnicanal et multimédia
En 2022, un agent conversationnel doit pouvoir être potentiellement déployé sur tous les médias voix et écrits : sites web, applications mobiles, messageries instantanées (en mode voix ou chat), centre de contact (sur tous les canaux écrits et vocaux) et même enceintes connectées Google ou Amazon. Autrement dit, il est à la fois chatbot, voicebot et callbot. Ces termes s’effacent d’ailleurs au profit de celui, plus générique, d’assistant digital omnicanal. La logique conversationnelle peut ainsi être mutualisée mais il doit être possible de l’adapter aux différents médias car on ne s’exprime pas forcément à l’oral comme à l’écrit. D’autre part, l’assistant digital est de plus en plus souvent capable de pousser – au-delà de simples liens – des contenus multimédias tels que vidéos ou carrousels de photos.
2 – Il doit susciter l’empathie et réagir aux émotions
Un assistant digital doit tout d’abord susciter l’empathie par sa voix, l’avatar qui lui est associé, les phrases générées et les chemins conversationnels. Il doit aussi détecter les émotions du client durant chaque interaction. On peut bien sûr y parvenir en identifiant des mots-clés mais ils est désormais plus efficace de détecter des émotions en analysant la voix, indépendamment du contenu textuel. Cette analyse peut être très fine au point de distinguer par exemple le simple agacement et la colère. Il s’agit ensuite de traiter ces émotions, par exemple en adaptant le chemin conversationnel, en modulant le débit de parole ou en basculant la conversation vers un humain.
3 – Il doit être facile à développer et à maintenir
Le développement et la maintenance d’un assistant digital doit être à la portée des métiers voire dans une certaine mesure, des téléconseillers eux-mêmes. C’est d’autant plus nécessaire qu’un tel assistant évolue de façon quotidienne en fonction des nouvelles questions des clients, des produits et services de l’entreprise ou de la réglementation. Les outils de développement doivent donc privilégier un mode no- code, typiquement par paramétrage et drag&drop d’objets, sans compromis sur leur capacité à construire des chemins conversationnels complexes. Certains outils poussent ce mode no-code jusqu’à gérer l’intégration de données externes via des API.
4 – On gagne à le considérer comme un collaborateur
Sans tomber dans une approche anthropomorphique, il est intéressant de considérer un assistant digital comme un collaborateur à part entière qu’il faut intégrer aux équipes et former en continu, et avec lequel on interagit. On facilite ainsi son acceptation par les équipes. On mettra en avant le fait que ce collaborateur-robot est là pour délester les humains des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée ou pour les assister en temps réel, par exemple en leur poussant les bonnes informations au bon moment. D’autre part, en permettant aux conseillers d’être impliqués dans la formation de l’assistant digital, on leur donne les moyens de se décharger eux-mêmes des tâches récurrentes et basiques. Leur rôle s’en trouve valorisé, à la fois parce qu’ils participent à la transformation digitale de l’entreprise et parce qu’ils se concentreront sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.
5 – La répartition des rôles doit être bien définie
Si le robot est vu comme un collaborateur, son rôle par rapport aux humains doit être parfaitement défini. On déterminera ainsi dans quelles conditions le robot doit passer la main à un humain : lorsqu’il n’a pas la réponse à une question ? Lorsqu’une émotion très négative est détectée ? Lorsque qu’un achat ou un contrat potentiel dépasse une certaine somme ? Il s’agit également de décider si on laisse le choix au client de basculer vers un humain et à quel moment ce choix est proposé.
6 – Les parcours conversationnels se complexifient
Les parcours conversationnels des premiers chatbots et voicebots étaient simples et statiques car souvent basés sur une arborescence unidirectionnelle. Ils deviennent de plus en plus complexes et dynamiques. On leur confère ainsi la capacité de revenir en arrière si nécessaire, de rebondir sur un autre sujet, de répéter plus lentement une phrase mal comprise ou de changer de formulation. Ils peuvent aussi sauter des étapes si certaines informations ont déjà été collectées lors d’une récente conversation. Cette dimension dynamique passe par une intégration croissante avec le SI.
Nicolas Simonnet, consultant manager chez Almavia CX
