Twilio, la plateforme d’engagement client qui offre des expériences personnalisées en temps réel, a pu accompagner PharmaPets dans l’unification de leurs données pour les aider à créer plus d’engagement client et une meilleure personnalisation.
Unifier la donnée client pour proposer un parcours personnalisé
L’entreprise Belge PharmaPets s’est donnée pour mission de faciliter la vie des propriétaires d’animaux en leur proposant une boutique en ligne de plus de 10 000 articles de qualité premium pour leurs compagnons. Pour tenir cette promesse, l’entreprise s’appuie surTwilio Segment, une solution customer data service qui leur permet de centraliser et d’unifier l’ensemble des données clients issus de l’historique d’achat, du comportement en ligne et des interactions avec le service client.
Grâce à cette unification des données, PharmaPets est en mesure de mieux comprendre les habitudes de consommation de chaque propriétaire, pour anticiper leurs besoins spécifiques et ainsi proposer un parcours client sur-mesure et évolutif.
Parmi les autres fonctionnalités rendu possible par la solution Twilio :
- La recommandation de produits personnalisés basées sur l’historique de navigation ou d’achat pour capter l’intérêt du client en lui proposant des produits susceptibles de lui convenir ;
- L’automatisation des rappels et notifications permettant aux propriétaires de ne plus oublier le renouvellement d’une ordonnance ou la prise de rendez-vous chez le vétérinaire ;
- Des messages personnalisés en temps réel notamment pour des conseils personnalisés sur la santé de ces animaux et le déclenchement d’offres lorsque le client manifeste un intérêt pour des produits spécifiques ;
- Et en cas de besoin, un assistant virtuel ou un conseiller disponible à tout moment via une messagerie instantanée pour maintenir un suivi client.
Une approche gagnante pour convertir et fidéliser les clients
L’amélioration du parcours client dans le monde du bien-être animal illustre la manière dont la santé connectée peut s’adapter à toutes les formes de vie, et PharmaPets sait en tirer profit.
L’implémentation de cette solution lui a permis d’optimiser plusieurs aspects clés de son activité, tels que :
- L’amélioration du parcours client, lui permettant de répondre de manière proactive aux besoins spécifiques des propriétaires (recommandations de produits et messages personnalisés). Les campagnes personnalisées déclenchées au bon moment ont permis ainsi d’améliorer les conversions de 15 % ;
- Une optimisation des stocks grâce à la segmentation des clients en fonction des besoins de santé de leurs animaux, de leurs achats passés et de leurs comportements, afin d’anticiper les demandes, d’ajuster les stocks et réduire les ruptures de produits ;
- Enfin, une augmentation de la fidélité de ses clients qui s’élève désormais à 77 % (contre 68 % auparavant – soit une différence de 9 points en 12 mois) notamment grâce à des efforts en matière de marketing personnalisé soutenus par la solution Twilio — « Les données sont essentielles à une personnalisation réussie en e-commerce. Plus vos données sont précises, plus vous pouvez personnaliser l’expérience client », précise Jan Coddens, Responsable CRM chez PharmaPets.
